"Vous allez voir !"

Question : Peut-on augmenter la compliance au travail en élevant le niveau de contrainte ?

A quelques détails près, il s'agit d'une question que j'ai reçue récemment. Je vous propose cette anecdote à titre de réponse.

Etablissement de soins. L'équipe de direction est confrontée au problème suivant : les soignants ne respectent pas la durée règlementaire de leur pause. Dans cette structure, les soignants bénéficient d'une pause rémunérée d'une dizaine de minutes par demi-journée. Pour ces professionnels, ce moment permet de se détacher brièvement de tâches exigeantes, tant sur le plan physique qu’émotionnel. Un temps de légèreté, aussi court soit-il, à vivre entre collègues ou seul, selon les préférences de chacun.

Pour répondre à ce problème, une solution est rapidement envisagée par la direction, puis mise en place : désormais, les employés doivent pointer au début et à la fin de leur pause. Les résultats, pointeuse à l'appui, sont immédiats : le laps de temps écoulé entre les deux pointages correspond désormais au temps de pause accordé.

L’histoire pourrait s’arrêter là. Mais les faits, et les hommes, sont parfois têtus. Une nouvelle pratique émerge : pointer en début de pause, puis en fin de pause… pour tout simplement retourner en pause. Le problème est-il donc réellement réglé ?

Manager une organisation nécessite, entre autres choses, une capacité à analyser les situations de travail eu égard aux objectifs poursuivis. En l’occurrence, l’analyse de cette situation aurait pu commencer par une question très simple : « Les soignants » ou plutôt « Certains soignants » ?. Car selon la réponse, cette interrogation seule peut entraîner un nécessaire changement de focus. Elle permet éventuellement d’éviter de contraindre un collectif entier pour les transgressions d’une minorité. Et si, dans un certain sens, l’idée était de retourner le collectif contre cette minorité, il faut garder à l’esprit qu’il n’est pas rare qu’un irréductible soit plus ou moins insensible à ce type de pression sociale.

On pourrait aussi se demander si pointer au début et à la fin de la pause est vraiment si terrible que cela. En réalité, il s’avère que les employés pointaient déjà quatre fois par jour : à leur arrivée le matin, au début du déjeuner, en fin de repas, et bien sûr, à la fin de leur service.

Bien entendu, ce ne sont là que deux questions parmi tant d’autres. En début de phase d’analyse, l’émergence de questions diverses doit être encouragée plutôt que freinée. En effet, l’effort d’y répondre permet généralement d’y voir plus clair et de se donner les moyens d’élaborer des solutions adaptées… à réévaluer toutefois par la suite !

Quoi qu’il en soit, managers, rassurez-vous : personne n’est à l’abri d’une erreur tactique. L’essentiel reste de savoir revenir sur toute mesure contre-productive, notamment lorsqu’elle peut générer du ressentiment chez des employés qui, jusqu’ici, n’avaient aucun grief majeur envers leur employeur.

Pour finir ce post et répondre plus directement à la question initiale : dans certains cas, augmenter la contrainte peut effectivement favoriser une meilleure compliance. Cependant, cela n’est pas systématique. Et même lorsque cette approche est efficace, elle peut rapidement constituer une bombe à retardement.

Alors, pourquoi ne pas plutôt se pencher sur l’organisation du travail elle-même ? Certes, cela demande beaucoup plus de temps -et parfois de ressources externes-, mais comme le dit une phrase que j’aime beaucoup : « il faut savoir perdre du temps pour en gagner ».

Cela vous parle ? N'hésitez pas à contacter le cabinet au 0690 50 45 03. Il vous propose des actions de consulting basées sur une approche alliant psychologie et sciences de gestion.